周五去了一趟号称全国第6、广东第1的中山大学附属第一医院，对他们的信息导航感到崩溃，这个问题其实非常普遍，特别是公共设施，比如广州的白云机场，也是一个导航做得特别差的地方。
信息导航，又称信息架构，Information Architecture，IA设计，这个词本身来源于建筑，而后迁移到互联网产品。信息导航关注的对象是信息，由产品经理或者设计师来加以设计结构、决定组织方式以及归类，好让使用者易理解、易寻找，高效到达目的地。
比如患者去医院，步骤是：
查找医院->问询挂号->预约时间/医生->寻找医院/科室/医生->看病->缴费->取药
用户最核心的目的自然是“找医生看病”，但为了达到这个目的，需要经历一系列的步骤，每一个步骤都存在着信息不对称，而且看病是一个低频行为，人一年也不去一次医院，是一个陌生场景；患者忍受着病痛的折磨，心情肯定不好，容易焦躁不安；且看病的以不熟悉互联网的老人居多，信息导航必须做到Don't make me think，每一步都有明确的指引，要不然就是对患者身心的再次摧残。
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中山大学附属第一医院在每一个环节都存在问题：
（1）查找医院。普遍情况下，患者有病后分2种，一种是知道自己是什么病，一种是不知道自己是什么病，知道自己什么病的又分为是大病还是小病，如果是大病，那决策会相对严谨，优先级会是：安全（专业的三甲医院）＞费用＞距离；如果是小病，决策会相对简单，优先级会是距离优先。我属于知道自己什么病情况下的小病，我在Google、知乎、丁香医生查找一番资料后还是懵的，为了简单决策，就选择了距离又近，水平又高的中山大学附属第一医院。
知道去哪个医院，这个步骤就存在大量的信息不对称，还有百度这种公司助纣为虐（这是无法原谅的），这一步我感知到一个患者是多么无助，准确的医疗信息的多么缺失（冯大辉做医疗信息这件事情是很有意义的）。
（2）问询挂号。即便在知道自己是什么病的情况下，其实也存在一个思考分类的过程，那就是到底这个病应该挂什么科，查询医院环节也许不是中大附医的问题，但这个环节他可以做得更好，可以提供指引，而不是只有一个冷冰冰的电商分类导航页，拜托，看病不是菜市场买药。
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其实我已经简化了，真实的情况要更加复杂，你得登录注册、填写健康卡、填写核酸登记表，这一堆流程下来真的是身心俱焚。
（3）预约时间/医生。同样面临选择困难症的问题，提供的信息量不足以让患者决策，由于是确定性的小病，我就随便选择了一个，把结果交给了运气。
（4）寻找医院/科室/医生。这是最让人无语的步骤，在我预约好时间/医生后，中大附医给我推送了一条200字的短信，好不容易看完，在最后才发现医院地址，离谱的是完全没有指引，我应该去哪栋楼、哪一层、哪个科室，去到以后要怎么做，是要签到取号还是如何，完全没说。
去到以后只能问工作人员，工作人员每天要回复几百次问询，自然态度很差，直接给我回答了一句“急诊在1号楼，非急诊在5号楼”，那我想我应该就是非急诊了吧。于是我花了十分钟跑到5号楼，没发现我的预约信息，只得再问工作人员，为啥没有我的信息，工作人员看着我的短信说，你这属于急诊，要去1号楼，十分奔溃。
好不容易去到1号楼，我看短信上说是要签到取号，就开始找取号机，一层层找过去，终于在三楼发现了取号机，接下来又是糟糕的人机交互环节。
我看着首页的导航入口，看了几十秒，终于在右上角一个小小的地方，发现了“签到取号”的入口，点进去，输入预约码，居然这时候要检验我身份证，幸亏带上了身份证，这还没完，放上身份证以后还得来一个人脸识别，校验一下“我到底是不是真的我”。一顿操作下来，终于搞定了，旁边的大爷看着直摇头，我问他要不要我帮他操作，他有些不好意思就算了。
（5）看病。看病的环节体验挺好，主要是医生会照顾病人的情绪，态度比较温和。这个环节的毛病是没有照顾病人的隐私，科室开着门，门外一群人看着里面的医生看病，比较尴尬。
（6）缴费取药。这环节也是灾难，其实这环节就不应该存在，我折腾完才问工作人员，你们这个缴费取药环节不可以手机扫码就完成支付吗？我就不用跑上跑下了，他说可以，但要下载他们的App...你好歹在缴费窗口把这个信息贴出来呀，看着十几米的长队，这么简单的一个分流的方法也不干。
走出医院的门口，看着墙上6个字：以患者为中心。冷笑了一下。我倒不认为是能力与态度的问题，可能是意识的问题，最大的责任还是在院长，也只有他能够推动改革。如果从国家系统的角度去看，医疗资源是供小于求的，医院自我革命的动力很小，而且基本都是公立医院，改变要从国家评定医院的标准入手，标准里有没有包含患者满意度呢？全国第6又如何，标准可能就是医生、设施、科研论文，可这跟90%的普通患者有多大关系？这倒是跟我的大学喜欢吹嘘自己专业全国前十一样，你全国前十跟普通的本科生有什么关系？
除了公共服务，互联网产品里也有很多糟糕的信息导航，我们得赞美微信，是因为微信绝大多数功能，你都能够在3步之内完成，在才是一款国民级产品，Telegram在保护隐私方面做得很不错，但他的易用性是糟糕的，我琢磨了很久才找到如何分享二维码，让别人加我为好友的入口。
前天体验一款在程序员圈子很火的笔记产品Obdisian，也被他复杂的信息导航吓到了，为什么2022年还有人能做出这么复杂的产品，也是纳闷~
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信息导航的思维还可以用在日常生活中，比如填写外卖地址的时候，如果外卖小哥需要经常打电话问你在哪，说明你填写的地址没有考虑到外卖小哥是如何导航的；再比如你招聘别人过来面试的时候，候选人要在微信跟你确认公司在哪，说明你们公司的HR没有考虑到候选者的感受；又或者你经常忘记手机电脑包包放在哪、记录过的笔记不知道放在哪。导航思维无处不在。
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